63. Na ez nem esett jól …
(Szerintem ez egy unalmas bejegyzés … nem érdemes elolvasni)
Régen már írtam az elégedetlen ügyfelekről és ezek kezeléséről.
Az alap mechanizmus arról szól, hogy soha ne hagyj mögötted elégedetlen ügyfelet. Adj többet, vagy mond azt, hogy sajnos nem tudunk önnek megfelelni, de soha, semmilyen körülmények között ne hagyj magad mögött elégedetlen ügyfelet.
Én is ezt teszem (tenném) …
A napokban egy régi ügyfelem fejezte ki a neheztelését velem szemben. (Igen diplomatikusan és kulturáltan …). Erre mi az én automatikus gondolatmenetem? “Huha … ez nem jó! Elégedetlen ügyfelet ebben a szakmában nem engedhetek meg magamnak!”
Veszem is a telefont, hogy helyretegyük a dolgokat …
Az egyik szolgáltatásom arról szól, hogy első lépésként készítek egy “röntgenfelvételt” a cég teljes marketingjéről, értékesítéséről. Van egy cél, ahova az ügyfél el akar jutni, van egy jelenlegi állapot és a kettő között bizonyos dolgok hiányoznak. Én leteszem a rendszer kereteit, hogy valóban a vágyott cél irányába haladhasson a cég. Majd következik néhány hét szünet, hogy eldönthessék, konkrétan merre szeretnének menetelni …
Majd amikor az ügyfél eldöntötte, hogy milyen irányba szeretne menni, akkor visszamegyek és segítek neki, hogy a lehető leggyorsabban és a legolcsóbban eredményei legyenek.
Tehát első lépésként a röntgennel képbe kerülök.
Második lépésként megmutatom, hogy mit találtam.
Harmadik lépésként leteszem a rendszer kereteit.
Negyedik lépésként az ügyfél eldönti a számára kényelmes tempót, irányt.
Ötödik lépésként a választott irány megvalósítása érdekében konkrétummal feltöltjük a keretet.
A szóban forgó ügyféllel a harmadik pontig jutottam el … A harmadik lépésnél boldog volt, homlokára csapott a felismerésektől és abban maradtunk, hogy nekiesik a negyedik lépésnek.
Telnek a hetek, hónapok … hívom, keresem … nem halad a negyedik lépés. “Most nincs időm … “, “Kicsit később … “, “Majd visszatérünk erre …”. Már – már én éreztem kényelmetlenül magam, hogy zaklatom … És azt hiszem itt hibáztam.
Lassan három évvel ezek után hozza tudtomra, hogy valami nem kóser. Abban a hitben, hogy folytatjuk a negyedik lépéssel hívom és egy tonna hidegséggel, elutasítással beszélgetek.
Az egész beszélgetés lényege és eredménye az volt, hogy “Talán nem találunk …”. Számomra is bizonyos szempontból rejtély ez az eset, de majd remélem lesz alkalmam személyesen is felkeresni és tiszta vizet önteni a pohárba.
Ez ahhoz hasonló, mint amikor a bútorszállítónak megmondom, hogy honnan kell felvegye a bútorokat, de azt nem mondom meg, hogy hova kell vigye. A szállító visszaviszi a felvevő helyre, majd két év múlva felhívom, hogy nem vagyok megelégedve a szolgáltatásával …
Mi lehet ebből számodra a tanulság?
Ha olyan területen dolgozol, ahol hosszabb időtartamon keresztül folyik a munka az ügyféllel, akkor a “sokat nem akarom zaklatni a vásárlót” gondolatmenetet tedd félre. Az ügyfeled érdekében zaklasd és hajtsd ki belőle azokat a akciókat, amelyeket muszáj megtegyen, hogy eredményes legyen az együttműködés. (Ez különösen igaz kertészekre, tanácsadókra, tervezőkre … főleg szolgáltatókra)
Volt neked nehezen kezelhető elégedetlen ügyfeled?
Kedves Levente, na hat ez sem fog jol esni
az ertekesitessel kapcsolatban mindig azt hallhatjuk toled, hogy el kell tudd addni az arudat/szolgaltatsodat, tudnod kell , hogy milyen problemat oldassz meg es hinned kell abban, hogy amit a kliensednek ajanlsz az tenyleg jo es segiteni fog neki. Az a resz, hogy ez egy unalmas blogbejegyzes es nem erdemes elolvasni nem eppen ezt sugallja. Attol amiert nincs benne valami frappans kis story, nem olyan erdeklodesfelkelto attol meg szamomra es sokak szamara ugyanolyan hasznos es tanulsagos. Minden “blogbejegyzessel” valakinek megoldod egy problemajat….ki is fogalmazott igy?
Kedves Levente,
nem mindenki elég erős ahhoz, hogy az elégedetlenséget kezelje. Ugyanis van helyzet hogy egyáltalán nem tudod kezelni, hiába próbálod “törni kezed-lábad”, az ügyfél úgyis elégedetlen. te azt mondod, hogy meg kell szabadulni az ilyentől, át kell küldeni a konkurrenciához, hadd kínlódjon ő vele… Igen ám, de nem vagyunk elég erősek: a nyűgös ügyfél pénze is kell… Én pl. szívesen kirúgnék 3-4 partnert, de… Nem vagyok elég erős…
Nem meggy egyszerűen az biztos. Amikor a 3 – 4 nyűgös ügyfél kirúgásával megspórolt idővel, energiával 6 – 8 hálás ügyfelet behúzol, akkor rögtön erőseb leszel
Amikor elolvastam a blogbejegyzést, két dolog jutott az eszembe.
)
1. Padlócsempét akartunk venni. Olyat, amivel a fürdőszoba falát is lehet borítani. Meg a konyhát is, a gázkályha, mosógép, kagyló mögött. Kiszámoltuk, mennyire volna szükség. Ketten – kétféleképp. Ellenőrzés, javítás, újabb számigálás… Végül megegyeztünk. Megvettük a csempét… Mit mondjak: a munka 80%-a megvolt, a csempének meg a fele még ott állt becsomagolva. Jó, egy csomaggal rászámítottunk – de maradt vagy tizenegy… Mondanom sem kell, bosszankodás lett a dologból, hiszen annyi egyébre kellett még a pénz. Nem, egy percig sem mondom, hogy nem a mi hibánk lett volna – hiszen annyira drukkosak voltunk, ilyenkor az ember a legjobbat s a legszebbet szeretné. De… A fiatalember, aki kiszolgált, percig sem kérdezte, tisztában vagyunk-e azzal, hogyan kell kiszámolni, „számítási szolgáltatásról” pláne nem volt szó… Nekünk elkelt volna. Az igazsághoz hozzátartozik, hogy bizony találkoztam olyan „vén rókával” is, aki jobban tudta, mint a kliense, amikor az belépett a boltba, hogy az illetőnek mi lesz a megfelelő. Szal, a tanulság: sajnos, sokszor a kliens sem tudja, mit akar (vagy mit is akarjon). Ő… „csak” akar valamit. (Kérem, ne vegye zokon senki.
2. Ahogy én látom, ez a szolgáltatások „rákfenéje”. A terméket „odadobjuk” a potenciális kliens kezébe, megtapogatja, megszagolgatja, megízlelgeti – és kicsit máris megszerette. De… csak akkor lesz az övé, ha kifizette. A sozlgáltatásokkal pont fordított a helyzet: előbb ki kell fizetni, és csak hosszabb-rövidebb „használat” után derül ki, mennyire (volt) hasznos. Ezen az állapoton segít, ha jól hangzó címekkel, diplomákkal stb. fémjelezve a szolgáltatást, mintegy „beígérjük” a majdani hasznot… Ugyancsak „erősíti” a bizalmat, ha nem egyszerre kell az „egész csomagot” kifizetni, a szolgáltatás „részekre” van szedve. Ilyenkor viszont megeshet, hogy a kliens menet közben „ráébred” (magától vagy más tanácsa nyomán), hogy őneki nincs is szüksége rá, hogy az egész csomagot megvegye (megtanulja ő a könyvből a leckét, nem kell a kurzust is elvégeznie stb.). Ezzel pedig nem lehet vitatkozni, ugye történelmietlen dolog arról beszélni, mi lett volna, ha… (merthogy sajnos a szolgáltatásunk igazi haszna akkor derül ki igazán, ha a kliens az „egész programot” végigcsinálta).
(Igen, ilyet én is csináltam, no.)
A szolgáltatásoknál valóban összetettebb a helyzet … a hozzám hasonló piacágak képviselőinek pontosan ezért mondom, hogy vállalják a visszafizetési garanciát. Ez még jobban megerősíti a bizalmát a vásárlónak … téged meg hajt, hogy valóban, komoly eredményt tegyél le az asztalra.
Hmm, ez jó téma. Volt egyszer két maszek tanítványom, felnőttek, eyszerre jártak. Az egyik nem igazán “csípte a búrámat”, asszem. A házikat nem csinálta meg, mindig vitatkozott, mikor arra utaltam, amit már tanultunk, aztán végül megnéztük és persze ott volt minden, de ezzel a bizonyítással rengeteg idő eltelt, feszültség stb. Ráadásul a másik mindig képben volt, és számára is fárasztóak voltak ezek a felnőttekhez egyáltalán nem méltó meccsek. Ők jöttek együtt, nem én raktam össze. És a figyelmes tanítvány ráadásul nagyon ügyesen haladt, lassan
bocs, elszállt, itt folytatom
lassan nem volt partnere a barátnője. Nagyon kínos kezdett lenni, aztán úgy oldottam meg a dolgot, hogy megdrágítottam annyira az órát, hogy többet nem jöttek.
Nem érzem magam hibásnak, főleg, mert ott volt konkrétan az ellenpélda. De a légkör lassan ellehetetlenedett, inkább le kell mondani arról a kliensről, akivel nem lehet dolgozni. nem éri meg a pénz az energiát. És arról sem vagyok meggyőződve, hogy mindig mindent tisztázni kell, néha egyszerűen nincs kivel. Persze ritka, de el kell fogadni, hogy valakinek “nem jövünk be”, ilyenkor a további vehemencia még ront a helyzeten.
Értékesítésnél is van olyan, hogy valakivel egyszerűen nem talál a szó. Ilyenkor az értékesítőnek is kényelmetlen, kellemetlen, az ügyfélnek is és még az üzlet sem megy rendesen …
Ilyenkor az ügyfelet át kell passzolni egy másik értékesítőnek, akár a tulajdonosnak. Ez van. Mindenki, mindenkire nem tud ráhangolódni, bármennyire is igyekszik, törekszik …
A te kezelésed, az szerintem teljesen rendben volt. Az ügyfél döntött úgy, hogy inkább nem folytatja, így önmagad megóvtad egy csomó idegességtől.